2019年8月22日 第34号

　カナダの３大通信大手テラス・コミュニケーションが提供する電子メールサービスが15日からブリティッシュ・コロンビア州とアルバータ州で使用不能になっている。その後、一部回復したが、まだ多くの利用者が電子メールが使用できないと不満の声を上げている。

　今や電子メールは個人利用でもビジネスでも欠かせないツール。多くの顧客が影響が大きすぎると批判、その上に顧客対応サービスが全く機能していないとさらに不満を募らせている。

　こうした声が大きくなり、使用不能になってから２日後の17日にようやくテラスが対応。同日午後７時頃にテラス社の顧客対応責任者トニー・ジェハラン氏がツイッターに動画を掲載。一連の不具合について謝罪した。

　動画では「迷惑をかけていることについて申し訳なく思う」と述べ、現在技術者が24時間体制で復旧作業に当たっている、我々はできる限りの手を尽くして対応していくと語っている。

　しかし、この謝罪についても広報と弁護士が作成した原稿を読んでいるだけで全く悪いと思っている感じがないと批判の声が上がっている。

　19日になっても事態は改善せず、17日から臨時にウェブメールで対応できるものの多くの利用者が不便を強いられている。

　19日午後にはジェハラン氏が声明を発表。影響を受けている利用者に48時間以内に利用料金の一部返金を実施すると明らかにした。「今回の件で利用者が被った甚大な不便さについて申し訳ないと思っている」と改めて声明で謝罪している。

　これほどまで回復が長引いている理由について、サービス更新中の８月15日早朝にテラスが契約しているクラウドプロバイダーのデルEMCが、テラスの電子メールシステムをオフラインにしたことが原因と説明している。