SPECIAL 2006

2006年4月6日　第15号　掲載

リッチモンド日産・2005年度販売成績全国１位を達成
昨年に引き続いての快挙　ニッサン部門とインフィニティ部門での１位

昨年に引き続いての”鏡割り”

祝いに駆け付けた２代目社長の庵原氏（左）

喜び合う社員

喜び合う社員

シンガー・郁子メイさんと、キーボードのボブヨークさんの演奏

　日本語のサービスが受けられるディーラーとして人気の高い「リッチモンド日産」が、ニッサン部門と、インフィニティ部門で「2005年度販売成績全国１位」を受賞した。

　昨年度に引き続いての２部門ダブル受賞という快挙。

　３月29日に、リッチモンドのマリオットホテルで開催された祝賀パーティーでは、参加した70名近くの全社員が大きな喜びに湧き、互いの日頃の努力を讃え合った。
　今回はそのパーティーで西村社長に受賞の声を聞いた。

■この10年でトップに　
　日産グループはカナダ全国に、ニッサン146社、インフィニティ27社の販売店があり、リッチモンド日産は唯一の日本直営店（東京日産）となる。今回の受賞はこの数ある販売店の中でニッサン部門と、インフィニティ部門でトップに立ったということ。

　リッチモンド日産は、ニッサン販売店として87年に参入。91年にはインフィニティ部門を開設。一時期は増設した販売部門が低迷したこともあったが社内改革を図るなどして立て直し、この10年で見事トップ販売店へと駈け登った。

　現在の西村健二社長は、通算８年歴任した山下俊忠氏に続く４代目。西村社長は「歴代の社長のベースがあってこそ（の受賞）です。私たちは日本式とカナダ式の良いとこどりをしていると思います」と笑顔で感謝の意を述べた。

　今回の祝賀会には２代目社長の庵原和義氏も祝いに訪れた。

■受賞のポイントは「カスタマーボイス」
　日産の優秀販売店表彰は、ただ単に車の販売台数を競うだけでなく、サービス・パーツの売り上げ状況や、カスタマーボイス（お客さま満足度調査・ＣＳＩ）などの総合成績で公正に判断される。

　西村社長によると、最も神経を使うというのがこの「カスタマーボイス」。なぜなら、顧客の生の声が販売店を通さずに日本の本社へ届くから。

　「一件一件をキチンと対応するよう社内教育には力を注いでいます。お客さまは高い買い物をするわけですから、商品知識はもちろん、期待した以上の対応、『そんなことまでしてくれるのか』という『感動』のレベルまで持っていかないといけないと思っています」。その努力が結果的に成績に繋がったのだと、西村社長は語る。
　
■日本式のサービスを取り入れ顧客満足につなげる
　日産の販売店同士では、色、性能、ファイナンスレート、価格など『車』そのものの条件はすべて同じ。だからこそ顧客サービスで勝負するしかない。

　それには日本式の顧客対応も取り入れている。

　「例えば、お客さまがお帰りになる時にショールームの出口までお見送りすることなど、最初はやはり社員から『なぜ？』という声もありましたね。でも、『自分がされると気持が良いでしょ？』と、丁寧に答えていくとみんな納得してくれました。北米の会社は、極端にいうと成績の悪い営業を切って良い人を会社に入れる、というように個人主義です。私はちょっと日本的かもしれませんが、頂いた人をきちんと育ててチームにしていきたい。逆に言うとチームにしていかないとＣＳＩ（顧客満足度）も上がらないんです。個人主義だと例えば、自分が担当していないお客さまには対応しなかったりすることが起こりますよね」と西村社長。

　北米では珍しい『日本式』のサービスをうまく取り入れた結果が、顧客満足に繋がっていると強調する。

■社員のハッピーが、顧客のハッピーになる
　西村社長は、社員がチームとして毎日気持ち良く働けるように、社員の不満や悩みを聞くなど気を配っているのだとか。

　「お客さまにハッピーになって頂くには、まず社員がハッピーでなければ」。今回の祝賀会も、社内の結束を固める良い機会だという。

　パーティーでは、日本人ジャズボーカリストの郁子・メイさんと、キーボードのボブ・ヨークさんのデュオが招かれ、美しいメロディーでスタンダードを披露。中盤には日本酒の『鏡割り』も行われ、大いに盛り上がった。
　
■ワイドバリエーションでの対応が可能
　同社の約70名の社員は人種も多様で、使用できる言語も14カ国語にのぼる。

　セールス、サービス共にそれぞれのチームがうまく動いているので、現場レベルで西村社長が直接、指導したり指揮を取ることはないそうだが、それでも普段から現場に顔を出し、できるだけ社員に接するようにしているそうだ。

　「ずっと営業をやってきたし現場の方が好きなんですよ。また現状を把握できていない、というのが会社にとって一番怖いことですから…。現場に出て動きを見たりトレンドを把握しないといけません」
　社長は社員から親しみを込めて「ケンジ」と呼ばれているとか。こんな点もほかとは一味違う。

　また、普通はあまり客と接することのないメカニックにも、顧客に直接説明したり提案するような場を与えているのだそうだ。だからか、最近は工場の利用率が断然増えて来たという。

■サイレントボイスを拾うための「カスタマーセンター」
　04年に設けられた「カスタマーセンター」も、顧客満足への大きな役割を担っている。これは日本的なアフターケア・サービスの一環で、納車後も顧客へコンタクトして対応するというもの。修理の時期が来た顧客への呼び込みが主だが、サービスや納車後の顧客の満足度を確認し、問題があれば担当者へ連絡し即時に対処することができる。
　
　西村社長は「何も言わず去っていってしまう『サイレントカスタマー』が実は一番怖いんです。カスタマーサービスには、このサイレントボイスを発見しよう、という意図があります」と語る。

■新しい社屋でさらなるサービスを展開
　リッチモンド日産は、昨年度末から大掛かりな社屋改装を行っている。完成は今年の秋頃。

　西村社長は新しい社屋について、「ショールームは 倍ほどの広さに拡大し、明るく開放的になります。また、工場も ホイスト（『ホイスト』は車を持ち上げる機械）から ホイストになって消化能力が上がりますので、より早くお待たせしないでサービスが提供できるようになります。そして、お客さま待ち合い室も大幅に拡大する予定です」と語る。

■今年の初夏から秋にかけて話題の新型車が参入予定
　また、日本で人気のコンパクトカーも参入。初夏には『ヴァーサ（VARSA）』（日本名ティーダ）が、秋頃には『セントラ（SENTRA）』（日本のサニークラス）が入ってくるという。

　最近の石油値上がりの影響で、北米でも小型車が人気。ヴァーサは初めて車を購入する人や、セカンドカーに最適というから北米市場での展開が期待できそうだ。

（取材　吉川友恵）