SPECIAL 2005

2005年11月3日　第45号　掲載

リッチモンド日産インフィニティ部門
世界表彰NSSW受賞

西村健二リッチモンド日産社長（左）、千晶夫人（右）、志賀俊之日産COO（中央） ＝10月25日、グローバルNSSW賞授章式で

志賀俊之日産COOより、表彰状と盾を受け取る西村健二リッチモンド日産社長（右）と千晶夫人

西村健二リッチモンド日産社長

　 今年３月に、2004年度の販売実績カナダ国内第1位を獲得したリッチモンド日産が、今度は顧客サービスに関する表彰部門のグローバルＮＳＳＷ（ニッサン・セールス・アンド・サービス・ウェイ）賞を受賞した。

　　今年で第３回目となるこの賞は、全世界の日産ディーラーの顧客に対し統一基準のアンケート調査を行い、満足度を審査するもので、販売台数などの業務実績は関係しない。今回の表彰は04年度の調査結果を元にしており、リッチモンド日産はカナダ・インフィニティ部門のトップとして受賞した。授章式は10月25日、東京・帝国ホテルで行われ、西村健二リッチモンド日産社長は夫人を伴って出席。志賀俊之日産ＣＯＯ（最高執行責任者）より、賞状と盾を受け取った。この栄誉は 年１月の着任以来、同社のサービス改革に努めてきた西村社長の地道な社員教育と、それに応えた社員らの努力の賜物といえる。

　日産自動車は徹底した顧客サービスを企業モットーとしており、販売満足度インデックス（ＳＳＩ）と顧客サービスインデックス（ＣＳＩ）において、10年までに業界トップ３入りすることを目標としている。そのために03年に設立されたのが今回の“グローバルＮＳＳＷ”で、同管理部門はこの分野の専任として顧客サービスの開拓や展開、教育などを担う。また、顧客へのサービスの一環として、全世界約１万に及ぶ日産ディーラーの店舗デザインを統一する事業も進めている。これは、「どの国のどの町へ行っても日産だとわかりやすいように」という安心感と利便性の提供だ。

　授章式に出席したのは、全世界27ヵ国46ディーラーの代表者で、関係者も含め、総勢２００人以上が一堂に会した。各社代表の共通意見は「従業員の満足感（Employee Satisfaction）が無い職場環境では満足いく顧客サービスはできない」。また、各国の代表者向けに、幕張で開催中の東京モーターショーや本社ギャラリー、日産追浜工場の見学、居酒屋や温泉など日本文化を体験するツアーも催され、出席者は日産の一員としてのさらなる意識と、今後のより一層のサービス向上への決意を新たに、各々の国へと旅立っていった。

■西村社長コメント
　北米の販売店に見られがちなのが、笑顔が無い、アイコンタクトをしない、お客様を待たせるといった対応。着任時に、「ホテルでこういった対応をされたらどう思うか」などの例を出し、まずは従業員へ意識改革を持たせることに努めた。

民族ごとにサービスに対する認知度も違い、なかなか定着しなかったが、まずは「いらっしゃいませ（ハイ、ハロー）」「アイコンタクト」「笑顔」の３つから始め、前年度の実績が形になった。受賞は従業員も大変喜んでおり、モチベーションが高まる良い機会となった。

２００６年度モデルには３車種がエントリー
　リッチモンド日産は、ＮＳＳＷの方針に従い、今年度末より大掛かりな店舗改装に着手する。完成は来年度６月の予定。ますます利用しやすいディーラーへと生まれ変わるリッチモンド日産だ。これに加え、06年度モデルにはついに日本で人気のコンパクトカーが北米に上陸するとの嬉しい情報が入った。

参入するモデルは『ＴＩＩＤＡ（ティーダ）』の北米版で『ＶＥＲＳＡ（ヴァーサ）』。１８００ＣＣの５ドアハッチバックと、日本では『ＬＡＴＩＯ（ラティオ）』で販売されている同モデルのセダンで、日産車のエントリーモデルといえるクラス。価格帯は１万５千〜１万６千ドル前後になる見込みで、女性でも乗りやすい大きさと、お手頃価格で人気車種になること必須だ。また、定番人気のセントラもフルモデルチェンジが行われる。こちらは２万ドル〜くらいの販売価格になるとのこと。

（取材　藍智子）

西村社長が太鼓判を押すニューモデル・VERSA1800ＣＣハッチバック

VERSAにはセダンも登場する